В течение более чем сорока лет Уильям Эдвард Деминг исследовал практику управления во многих странах мира. Особенно полезным его опыт оказался для промышленности Японии, а позднее для Америки. Сегодня Э. Деминга знают как революционера в области качества, опытного консультанта крупнейших компаний в США и Японии, среди которых корпорации «Дженерал Моторс», «Форд», «Нашуа». Он также широко известен как лектор менеджмента, его занятия были необычны и разнообразны и собирали огромную аудиторию в любой стране, где бы они не проходили. Деминг популярен не только среди промышленников и менеджеров, многие знают его как доктора физических наук и просто как глубоко образованного человека всегда стремящегося к новым знаниям.
Многие ценности, которых он придерживался в личной жизни, оказались полезными и эффективными в сфере управления. Почти все из них составили основу разработанной им теории глубинных знаний, которая включает теорию систем, познания, психологии и теорию вариабельности (изменчивости). Все составляющие взаимосвязаны и одинаково значимы для управления. Уже в этом раскрывается главный смысл теории систем, когда существует прямая зависимость между необходимостью кооперации и взаимозависимости отдельных частей. Когда проявляется такое свойство системы как рекурсивность – изменение одного элемента системы непременно повлечет за собой подобное изменение всей системы в целом. Деминг предлагал понимать организацию как систему процессов, связывающих производителей и потребителей: «Если Вы не можете описать, то, что Вы делаете, как процесс, значит, Вы не знаете того, что делаете».В этом случае наиболее значимым является эффективность процесса внутреннего обмена информацией. Последнее будет успешней, если процесс управления и сама система управления будет иметь структуру. Все отношения внутри образованной системы будут упорядочены, и тем самым, обеспечивать равновесие и стабильность. Качество и усилия каждого работника в организации, ответственность перед требованиями заказчиков важны, потому что это гарантирует силу связей существующих процессов, а значит и силу системы. Заказчики здесь, как неотъемлемый элемент теории системы по Демингу, выступают в качестве необходимой обратной связи, получение которой дает возможность учитывать разницу между целью действия и его результатом.
Способности людей, стремление к достижению результатов в организации будет зависеть от мотивации к труду. Высокая мотивация участников процесса производства способствует самоорганизации элементов, а также создает внутренний потенциал организации. Зачастую именно наличие внутреннего, а не внешнего ресурса у организации, помогает менеджеру и оказывается продуктивным при управлении качеством. Теория психологии выступает здесь для Эдварда Деминга главным объяснением человеческого фактора: «Психология помогает нам понимать людей, их взаимодействие с обстоятельствами, взаимодействие потребителя и производителя, ученика и учителя, руководителя и его людей». Поэтому главная цельменеджмента, его первостепенная функция – это необходимость дать возможность каждому получать удовольствие от его работы, считает Деминг. Поощрения или порицание, вынесенное какому-либо рабочему за случайный результат, рассматривается в теории глубинных знаний как несправедливость и создает барьер для результативной мотивации. В любом производственном процессе могут появляться как тенденции уклона развития (тренды) так и случайные отклонения от средней нормы (флуктуации). Менеджер должен уметь отличать тренды от флуктуаций, чтобы в попытке реагирования на случайные флуктуации не вносить ненужную суету и излишний контроль. Более того, различного рода случайные воздействия или флуктуации часто напротив помогают в процессе управления, так как обеспечивают своим наличием нелинейное развитие процесса производства, управления, что позволяет постоянно совершенствоваться и расти организации. «Проблема заключается в том, что мы имеем дело не с наукой. Мы имеем дело с искусством менеджмента»,– подчеркивает Деминг.
Искусство менеджмента требует непрерывного познания, совершенствования, ведь «только более совершенное управление может принести необходимые изменения». Для Э. Деминга господство идеи оптимального качества, существующей в то время, теряет смысл, так как при достижении определенного уровня качества отвергает получение новых знаний, в то время как получение новых знаний существенно расширяет возможности поиска новых решений. А значит, направляют уровень качества в сторону интересов потребителя: «Потребитель – самый важный элемент в производственной цепи. Качество должно быть нацелено на нужды потребителя, сегодняшние и завтрашние». Более того, Деминг убежден, что организации совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен, «неудовлетворенный потребитель, конечно, уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он не много потеряет, а зато может приобрести что-то лучшее. Прибыль в бизнесе приходит от постоянных покупателей, потребителей, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих друзе»
