Автор краткого обзора: Елена Бровко
Какие «мелочи» надо исправить в бизнесе, чтобы пришёл большой успех
Когда в здании разбито окно, но владелец месяцами не вставляет новое стекло, прохожие получают однозначный сигнал – здесь нет порядка и контроля, здесь всем всё равно.
Теория разбитых окон была сформулирована криминологами Джеймсом Уилсоном и Джорджем Келлингом в 1982 году. Они предлагали уделять внимание мелким преступлениям (таким как карманные кражи и переход улицы в неположенном месте) с тем, чтобы предотвращать крупные преступления (убийства и пр.). В 1990-е годы теорию применили на практике в Нью-Йорке, объявив войну мелким нарушениям – безбилетному проезду, дракам резиновыми дубинками, граффити и пр. Так было продемонстрировано, что город не терпит ни малейшего преступления, а к серьёзным правонарушениям будут применяться очень жёсткие методы. Подход сработал – люди почувствовали себя увереннее и стали меньше бояться выходить на улицы города.
Сегодня теория разбитых окон применяется и в бизнесе. «Разбитое окно» – это безобидные, на первый взгляд, вещи, крошечные дефекты, забытые мелочи. Скажем, в кафе Burger King закончилась туалетная бумага. Мелочь, конечно. Многие менеджеры предпочитают не замечать подобные недочёты, не веря в то, что они приводят к глобальным последствиям, таким как потеря клиентов. Отсутствие бумаги в туалете – сигнал того, что руководство не сильно заботиться о комфорте клиентов. А что если оно так же относится к вопросам чистоты на кухне?
Существует прямая зависимость между наличием «мелких трещин на окнах» и глобальных последствий в масштабах всего бизнеса, которые они провоцируют. «Разбитым окном» может быть грязный прилавок, плохо выставленный товар, ошибки в меню, зависающий сайт, невежливый сотрудник.
Когда официанта в китайском ресторане зовут Саша Кузнецов – это «разбитое окно». Когда звонок в службу поддержки начинается с 10-минутного ожидания с прослушиваем одной и той же мелодии – это «разбитое окно». Если покупательница хочет вернуть купленную сумку, а ей отказывают, потому что «у нас такие правила» – это тоже «разбитое окно».
Ищите недостатки сами, прежде чем их найдут ваши клиенты
Не поддавайтесь иллюзии, что клиенты не заметят «разбитых окон». Клиенты замечают всё. Однако в большинстве случаев они не станут озвучивать своё неудовольствие, если оно не касается чего-то серьёзного.
Станьте одержимым деталями! Владелец бизнеса должен иметь непреодолимое стремление найти недостатки. Это бесконечный труд, требующий абсолютной самоотверженности и всепоглощающего стремления к успеху. Одержимость и навязчивость – обязательные составляющие умения решать проблему «разбитых окон».
Если вы знаете, что нечто можно улучшить,
но оставляете вещи, как они есть,
то вам нет оправданий.
ПРИМЕР. Представьте владельца кофейни, работающей под маркой Starbucks. Дела идут хорошо, продажи достигли высокого уровня. Владелец планировал покраску потолка, но затем решил, что ремонт можно отложить до следующего года. Можно не сомневаться, что кофейню ожидают проблемы. Пока потолок ещё выглядит прилично, но вскоре краска начнёт выцветать и облупляться, и гости перестанут получать такое же удовольствие от посещения кофейни, как прежде. Но самое неприятное – что ситуацию уже нельзя будет исправить свежим слоем краски.
«Разбитые окна» надо чинить немедленно,
в тот момент, когда их «разбили».
Превосходите ожидания
У каждого клиента, который приходит к вам, есть какие-нибудь ожидания. Компания может:
не оправдать ожидания,
соответствовать ожиданиям,
превзойти ожидания.
Самый плохой вариант – первый, то есть разочаровать клиента. Поэтому лучше обещать меньше, чтобы затем удивить клиента и создать себе положительную репутацию. На практике, к сожалению, компании предпочитают немного преувеличивать свои возможности и выгоды для клиента.
Превосходить ожидания надо
не в рекламе, а в обслуживании.
Начните с ремонта «разбитых окон» – это непременное условие для того, чтобы клиенты не остались разочарованными. Компания не должны выглядеть небрежной ни в чём, особенно в обслуживании. Только после этого можно идти дальше и попробовать удивить клиентов.
Конец ознакомительного фрагмента.
