Читать онлайн полностью бесплатно Маргарита Акулич - Пассивные и активные продажи. Общение и переговоры с клиентами
© Маргарита Акулич, 2019
ISBN 978-5-4496-6136-4
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Предисловие
Каждому ориентированному на успех бизнесу следует опираться на активные продажи, поскольку пассивность продаж приводит к недозарабатыванию бизнеса, что недопустимо в условиях жёсткой конкуренции на национальном и международном рынках. И даже самая продвинутая реклама не сможет заменить личное взаимодействие с клиентами, поскольку именно благодаря личному контакту производителя (поставщика) и клиента обеспечиваются наиболее эффективные и интенсивные «живые» продажи.
При наличии у вас корпоративных клиентов и нацеленности ваших сотрудников на пассивные продажи, ваш бизнес не пойдёт в гору и не получит существенную часть тех доходов, которые он мог бы получить с помощью активных продаж.
В ходе активных продаж очень важно уметь общаться с клиентами.
Данная книга способна оказаться очень полезной для людей, которым необходимо общаться со своими клиентами. Если вы учтете все описанные в ней нюансы, ваше взаимодействие с клиентами будет намного плодотворнее. Особенно полезной книга способны оказаться для начинающих взаимодействовать с клиентами людей.
В книге также дано описание лестничной модели ведения переговоров (BCSM), разработанной специалистами ФБР, она может быть полезна в том числе при переговорах с клиентами компании.
Книга имеет образовательный характер.
I Пассивные и активные продажи
1.1 Ориентация компаний на пассивные продажи
Скромность и стеснительность предпринимателей в отношении привлечения клиентов
В своем большинстве предприниматели осознают, что продажи являются самым главным аспектом с точки зрения обеспечения прибыли и вопроса выживания в условиях жёсткой конкуренции. И в то же время в отношении продаж многие из них подвержены необъяснимой скромности и стеснительности.
Многие предприниматели полагают, что навязывание своих товаров (услуг) через предложение их клиентам – недостойное мероприятие. Они считают, что в их задачи входит лишь налаживание выпуска качественных товаров и организация профессионального предоставления услуг. А после этого можно сидеть «сложа руки» и ждать, пока клиент сам не удосужится обратиться к ним, чтобы получить эти самые замечательные в мире товары или услуги. При этом они, вероятно, всё-таки догадываются, что таким образом реально прийти не к наплыву клиентов, а к банкротству бизнеса.
Нередко причиной подобного поведения предпринимателей является страх того, что клиенты их отвергнут. Но и ложная скромность может иметь при этом место – как маскировка страха.
Многие говорят: «К чему эти звонки и посещения клиентуры? Разве нужно самим себя предлагать? Кто захочет, сам найдёт, да и на рекламу уже потрачены немалые средства. А нам проявлять инициативу негоже». И называют привлечение клиентов неэтичным, нереспектабельным, несолидным. Но на самом деле, предлагать себя как раз и необходимо. И не нужно этого стесняться. Ведь всем известно, что «смелость города берёт».
Чтобы начать это делать, следует иметь в виду, что продажи бывают двух видов по критерию типов клиентов.
Виды продаж, различающихся по критерию видов клиентов
Есть продажи, когда товары (услуги) реализуются корпоративным клиентам и частным лицам. Рассмотрим их.
1. Продажи частным лицам. Они осуществляются посредством магазинов, салонов, агентств (например, по созданию частных сайтов) и т. д. Частникам, как правило, напрямую товары не предлагаются (то есть, не практикуется обход квартир). Это является и проблематичным, и неэтичным, да и экономически это нецелесообразным. По этой причине нужно посредством рекламы (организации конкурсов, лотерей и других мероприятий по продвижению), и обеспечения выгод (хороший ассортимент и приемлемые цены в магазине, качественное обслуживание в салоне) осуществлять выстраивание постоянных потоков клиентов (покупателей). Формирование стабильного оборота здесь обеспечивается частниками, постоянно звонящими и приходящими в салоны, или офисы, или в магазины, или в агентства. Эти продажи с точки зрения взаимодействия с клиентами являются пассивными. То есть, клиентов здесь напрямую не убеждают купить товар (услугу), с ним не ведутся переговоры. И лишь посредством инструментов продвижения добиваются от них, чтобы они посетили магазин, или салон или агентство.
2. Продажи корпоративным клиентам (организациям). Эти продажи отличаются активностью с точки зрения взаимодействия с клиентами. Здесь практикуются переговоры, клиентов убеждают купить товары (услуги). Существенная роль принадлежит также личным связям. А обязанность сотрудников, которые ведут активные продажи, ориентирована на то, чтобы строить такие личные связи. Их нужно начинать с нуля, ставить на поток, и заставлять работать на результат, имеющий прямое отношение к совершению продаж. Эти связи нужно трансформировать в долгосрочные партнёрские отношения.
Практика привлечения корпоративных клиентов посредством пассивных продаж
Когда бизнес находится на начальном этапе своего развития, привлечение корпоративных клиентов является прерогативой директоров и собственников. После эта работа перекладывается на плечи нанятых для этого сотрудников. В их обязанности входит активный поиск и привлечение клиентуры.
