Вступление
Как мы работаем с клиентами и почему недовольные покупатели нам особенно дороги
Март 2020-го. Весь мир с тревогой следит за новостями о распространении коронавируса. ВОЗ объявил пандемию. В столице несколько дней действует режим самоизоляции. Многие москвичи боятся выйти из дома даже в магазин за покупками. Спрос на онлайн-доставку продуктов растет стремительно. Рабочий день у сотрудников нашего молодого онлайн-супермаркета Bringston начинается в восемь утра, а заканчивается после полуночи. В рабочем чате высвечивается сообщение от администратора Лены.
– Валентин, Николай, привет. Тут пришел необычный заказ. Новый клиент. Мы пробили адрес – это больница. Что делать? Везти или нет?
В голове проносится мысль: скорее всего, заказ сделал пациент. Возможно, одинокий. Семейный человек в больницу вряд ли будет покупать продукты – родные принесут.
– Конечно, везти! – пишу я в ответ.
– И какой-нибудь подарок положите – апельсины или мандарины. На ваш вкус, – добавляет Николай.
– А давайте еще открытку подпишем с пожеланием, чтобы поскорее выздоравливал, – подхватывает Лена.
На следующий день приходит еще один заказ из больницы. А потом еще и еще. Таких заказов у нас сейчас много. После того первого случая мы взяли себе за правило: если человек болеет, его нужно поддержать. Это наш главный принцип в работе абсолютно со всеми клиентами – относиться к ним по-человечески, вникать в их проблемы, делать для них больше, чем они просят. Во время пандемии мы занимались благотворительностью. Связывались с управами административных округов, брали адреса пенсионеров и привозили им продукты бесплатно. Решили, что это нечестно, если в такое сложное время мы будем думать только о прибыли и не поддержим тех, кому нужна наша помощь, – незащищенные группы граждан.
* * *
Меня зовут Валентин Куликов, я коммерческий директор московской сети универсамов «Ближний» и основатель онлайн-супермаркета Bringston – сервиса по быстрой доставке товаров. Интерес к экономике появился у меня еще во время учебы в школе. Это, наверное, семейная черта: мои дед и отец тоже вышли из предпринимательской среды. Мне повезло: в нашей школе экономику изучали с пятого класса. Она давалась мне довольно легко. В какой-то момент я понял, что мне нравится эта сфера и что я хотел бы в ней работать.
После школы я поступил на философский факультет МГУ, учился по специальности «Экономическая политика». Рад, что закончил именно этот факультет. Учеба на нем значительно расширила мой кругозор и дала понимание того, как происходящие в стране политические процессы влияют на ее экономику.
Еще будучи студентом, заинтересовался ролью малого и среднего бизнеса в экономическом развитии государства. У меня вышли несколько серьезных научных публикаций и одна брошюра, посвященные данной проблематике. Диплом я защищал по этой же теме.
Малый и средний бизнес – важная часть экономики любой страны. В самых развитых государствах мира доля малых и средних предприятий заметно превышает 55 %. Оставшиеся 45 % – это крупные компании и бюджетная сфера. Когда государство создает благоприятную среду для малого и среднего бизнеса, когда она густая и обширная, когда концентрация предпринимателей высокая, то проще всем: и большим компаниям, и всей экономике в целом. Специалисты, которые вырастают в предпринимательском обществе, обладают особой хваткой, умеют работать и мыслить прогрессивно, не по шаблонам.
После окончания университета я точно понимал, что в дальнейшем хотел бы заниматься именно предпринимательством. Но на тот момент я еще сомневался: мне казалось, что открывать свое дело сразу после вуза рано. Хотелось начать профессиональный путь более размеренно: посмотреть, оглядеться, накопить опыт.
Думаю, я ошибался. Заниматься предпринимательством никогда не рано. Гораздо больше опыта получаешь, когда делаешь что-то самостоятельно, не в рамках компании или предприятия, где тебе спускают поручения и инструкции, которые нужно исполнить максимально точно. Если бы я нынешний мог дать совет себе тогдашнему, то сказал бы: «Не сомневайся – просто делай. Неважно, получится или нет. Опыт, который ты приобретешь, будет бесценен».
Но тогда я все-таки перестраховался и пошел работать в один из банков, в отдел анализа рисков. От нашего отдела зависело решение банка о выдаче кредитов корпоративным клиентам. Мне повезло в том плане, что, когда я пришел, отдел только-только начал формироваться. Фактически мы с моим руководителем создали его с нуля. Тогда я понял, что работать в полностью работающей, отлаженной структуре мне будет скучно. Мне интересно, когда я создаю что-то новое.
В банке я проработал год и дальше начал двигаться по пути создания собственного бизнеса. Выбрал сферу ритейла. Я обнаружил у себя талант: у меня получалось закупать товары дешево. Сначала занимался мелким оптом, потом открыл магазин. Поставил задачу: в моем магазине цены должны быть самые низкие, даже если маржинальность будет небольшая или ее не будет совсем. Я понимал: если ставишь на рынке самую низкую цену, то без покупателей точно не останешься.
