Иллюстратор Юлия Милосердова
Дизайнер обложки Юлия Милосердова
Корректор Ксения Белокроликова
© Максим Милосердов, 2023
© Юлия Милосердова, иллюстрации, 2023
© Юлия Милосердова, дизайн обложки, 2023
ISBN 978-5-0059-6832-6
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Некоторым это даётся от рождения! Такие люди словно созданы, чтобы притягивать внимание других, становиться душой компании. Даже во время конфликта они волшебным образом переворачивают ситуацию таким образом, что ссора сама по себе сходит на нет. Как они это делают? Какую магию применяют? Попытка копировать поведение таких мастеров эффективной коммуникации, повторяя слова и речевые обороты, которые они используют, иногда даёт результат, но на фоне их собственных достижений он выглядит весьма бледным.
Умение общаться необходимо каждому, но техникам общения нигде не обучают! Вместо этого нам начиная с детского сада прививают жёсткие правила поведения: рассказывают, что можно делать, а что является социально неприемлемым.
– Будь хорошим мальчиком, будь хорошей девочкой. Будь вежливым и внимательным!
Повзрослев, мы обнаруживаем, что победителями часто становятся те, кто так и не сумел усвоить эти правила. У некоторых быть хорошим не получается – так0ие люди замыкаются, отгораживаются от мира, а иной раз бросают ему вызов, намеренно демонстрируя свои самые негативные качества.
Особенно сложно приходится тем, кто по роду деятельности вынужден общаться с большим количеством других людей. Что самое сложное в работе универсального специалиста многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг? Запомнить верный алгоритм оказания услуги несложно, но как быть, когда что-то идёт не по плану: нет настроения у тебя или у клиента; допущена ошибка, и ситуация начала накаляться? Возникает напряжение, которое переходит в конфликт, надолго портящий настроение.
Иной раз и вовсе возникает ощущение, что заявитель приходит не столько за услугой, сколько за тем, чтобы развязать ссору. Как быть? Ответить ему грубостью не позволяет профессиональная этика; но, если промолчать, возникает обида.
Бывает, что у сотрудника, несколько раз пережившего опыт неприятного общения, буквально опускаются руки, возникают мысли о собственной профессиональной непригодности.
Секрет экологичного общения с конфликтными заявителями заключается в использовании верных техник, включающих умение управлять собственным эмоциональным состоянием, перехватывать инициативу и устанавливать правила ведения коммуникации, подводя вторую сторону к тому, что не принять их становится просто невозможно.
Это не один приём, это целый комплекс умений. Они являются своего рода коммуникативным айкидо, где вы не вступаете в противостояние с конфликтующей стороной, а очень мягко подводите её к принятию нужного вам решения. Помочь овладеть способами управления конфликтом при столкновении с проблемными заявителями поможет это издание.
Книга написана для универсальных специалистов многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг, примерами из работы которых в основном проиллюстрированы предлагаемые к использованию приёмы, однако сами представленные техники применимы в самых разных областях.
Глава 1. Составляющие успешной коммуникации
Управление собственным эмоциональным состоянием; умение быстро устанавливать контакт и становиться для собеседника своим; умение определять правила, по которым идёт общение, и добиваться их принятия второй стороной – это три составляющие успешной коммуникации. Важнейшим из них является самоконтроль – это то, что позволяет сохранять внутреннее спокойствие в любой ситуации, помогает не оказаться жертвой манипуляции. Управлению эмоциональным состоянием посвящена данная глава.
ХОЛОДНЫЙ ДУШ ДЛЯ ЗАБЫВШЕГОСЯ СОТРУДНИКА
Однажды, проходя проверку в аэропорту, я столкнулся с пребывавшей в плохом настроении сотрудницей. С такими людьми вы встречались неоднократно – их видно издалека: своим недовольством они щедро делятся с окружающими. Что не так с этими людьми? Они плохо выспались или поругались с кем-то из близких? Они недовольны сложившимися жизненными обстоятельствами? Это мало интересует потребителей услуг. У каждого есть собственные проблемы, с которыми приходится жить, сложностей хватает у всех, и плохое настроение не является чем-то, что стоит демонстрировать окружающим.
Мимика сотрудницы была весьма недружелюбна, в голосе звучали недовольство и раздражение.
– Пройдите назад! – резким презрительным голосом высказывала она пассажиру передо мной.
На мужчину среагировал металлоискатель – рамка, которая в одних аэропортах начинает звенеть на монетку, оставшуюся в вашем кармане, а в других сохраняет олимпийское спокойствие, даже когда на вас надет ремень с металлической пряжкой.
Сотрудница ещё не успела завершить процедуру досмотра, но я не стал дожидаться, пока она разберётся с пассажиром, и шагнул через рамку.
– Куда! Нельзя проходить! – с тем же раздражением в голосе взвизгнула женщина.
– Успокойтесь и говорите нормально, – ответил ей я.
– Не указывайте мне, как надо работать, – метнув глазами молнии, заявила она.
