Читать онлайн полностью бесплатно Александр Груздев - Телемаркетинг 1.1
Предисловие
Работа, приносящая удовольствие, создает условия получения информации из окружающего мира, это одна из составляющих здорового образа жизни и самый короткий путь от новичка до профессионала (иерархия потребностей А. Маслоу). Об уставших слонах в первой главе.
Отличие второй версии книги – иллюстрации. В первой версии иллюстрации в виде самостоятельно выполненных цветными карандашами и красками рисунков. Цель начинающим – изучить предмет, зарисовывая интересующую информацию из книги, максимально эффективнее её запомнить. Цель книги – изучить и начать применять техники и приемы в телемаркетинге.
«Для запоминания и в дальнейшем применения понравившихся блоков воспользуйтесь карандашами и красками, рисуйте ярких героев, придавайте им поведение и действия, которые описывает блок. Транслируйте своих героев на события и истории, которые Вам известны и ярко запомнились. Метод создания образов применяется в техниках запоминания и дает хорошие результаты».
Книгу начали читать профессионалы, рекруты и руководители продажников. Они оставили отклики с предложением для начинающих осваивать предмет при поиске работы: изучают «на ходу» профессию менеджер по продажам, используют чаще ручку и блокнот. В этой версии иллюстрации в виде графики под ручку. О данной практике изложено в главе «Приложения».
Основная цель книги осталась прежней – в сжатой форме представить применяемые продажниками навыки.
Время профессионалов дорого, если книга послужит для отбора будущих продажников, самостоятельно изучающих и находящих информацию сленгового названия, книга выполнит свою цель. Набирая в Google «книга Телемаркетинг», выходит второй в рейтинге страниц. Для достижения цели жду от Вас предметных негативных отзывов.
Подготовка
Удача улыбается подготовленным.
Артур Уэлсли Уэллингтон
Настрой на работу – первое и одно из самых важных действий в подготовке. Работа должна приносить удовольствие, эмоции передаются интонации голоса и подсознанию адресата. Одна из классических историй продажников.
Встречаются два мужика. Один спрашивает: «Как жизнь?»
– Отлично! Купил слона: дети в восторге, жена его обожает, грядки поливает, на крышу бревна таскает, колодец чистит.
– Потрясающе! Слушай, продай, а?
– Нет, он же вроде как член семьи.
– Ну, пожалуйста!
– Хорошо.
Через месяц:
– Ну что, как слон?
– Что случилось?
– Да слон этот, будь он неладен.
– А что слон?
– Да весь дом разломал, весь сад изничтожил, дети его боятся, спать по ночам невозможно – трубит проклятый. Соседи жалуются. Дома вонь жуткая, жена ушла, любовница тоже. Деньги кончаются с пугающей скоростью… Делом заниматься некогда – только и успеваю чинить то, что этот проклятый слон ломает.
– Неет, с таким настроением ты слона не продашь!!!
Цель продавца – заключить сделку, общение с покупателем – это средство продажи. Чем меньше времени и энергии продавец затрачивает на заключение сделки, тем выше прибыль. Для сокращения ошибок при общении с клиентом по достижении цели продажи разбивают на этапы, которые можно контролировать и анализировать для эффективности. Для анализа и корректировки чаще используют период в рабочую неделю: день не дает полной картины предпочтений покупателей, месяц – долгий срок, по истечении которого среднестатистический человек забывает часть событий и реакцию на них, что не позволяет их анализировать. Из этапов продаж образуется воронка продаж, путь клиента от первого контакта с Вами до заключения сделки.
Схематически воронку продаж можно изобразить как отсеивание n-клиентов при прохождении этапов продаж (цифры условные).
Воронка продаж
В начале подготовки изучается товар как объект удовлетворения потребностей для определения мишеней воздействия. Условно выделяются потребности – страх, престиж, выгода (более подробно рассмотрим потребности в главе «Выявление потребностей»). Продавец, у которого позитивные эмоции на товар, эффективнее продает: сказывается эмоциональный фон, передающийся покупателю. После выявления потребностей описываются идеальные клиенты по четырем типам мышления (типы мышления – глава «Установление контакта»), основываясь на личном опыте. В крупных компаниях для определения типов клиентов применяют маркетинговые исследования, определяющие цели влияния. В дальнейшем, после получения информации о поведении клиента по удачной сделке, реакция поведения сравнивается с идеалом и идеал корректируется. Процедура создает картину внутреннего мира клиента, выделяющую действия и фразы (якоря), на появление которых можно применять логарифм действий, который привёл к удачному завершению сделки.
Якорь – НЛП определяет как «стимул-реакцию», впервые была обнаружена советским ученым Иваном Павловым.
Эксперименты Павлова. В 20-х годах XX века Иван Петрович Павлов и его научная команда проводили свои эксперименты на биостанции, расположенной в поселке Колтуши под Ленинградом. Одно из самых важных открытий Павлова – это разделение всех рефлексов на безусловные, например моргание, и условные, приобретенные. Своё открытие Иван Павлов сделал, наблюдая за собаками, за их слюноотделением. Во время экспериментов Павлов обратил внимание на то, что у собак выделяется слюна при появлении ассистента в белом халате, приносившего еду собакам. Иван Петрович Павлов выдвинул теорию, что рефлекторное выделение слюны у собак происходит на конкретный раздражитель: белый халат, который собаки ассоциируют с пищей. Чтобы подтвердить свою теорию, Павлов провел ряд опытов, где раздражителем выступали звуковые сигналы и – в ряде экспериментов – световые. Например, после нескольких ударов метронома собак кормили, в последующем после нескольких ударов метронома у собак выделялась слюна. В дальнейшем опыты по выработке условных рефлексов неоднократно находили практическое применение. Условный рефлекс в НЛП называется ЯКОРЬ.
