1.1 Влияние вопросов на качество общения
Коммуникация является основой нашей жизни, и вопросы играют ключевую роль в этом процессе. Они помогают получить нужную информацию, прояснить намерения и мотивы других людей, а также поддерживают диалог, вызывая интерес. Когда вопросы задаются правильно, общение становится более продуктивным и приятным. Важность аккуратного формулирования вопросов иллюстрируется реальным примером – инцидентом с потерей космического аппарата "Марс Клаймат Орбитер" (Mars Climate Orbiter) в 1999 году. Этот космический аппарат был запущен НАСА для изучения климата и атмосферы Марса.
Ошибки возникли из-за проблем в коммуникации между двумя командами разработчиков. Одна команда работала с метрической системой мер, а другая – с имперской системой мер. В результате информация о тяге двигателя была передана в паундах-силах, а не в ньютон-секундах, что использовалось другой командой.
Проблема в том, что никто из участников проекта не задал ясный вопрос о том, какие единицы измерения используются. Вместо этого, каждая команда предположила, что другая использует те же единицы измерения, что и они сами. Это недопонимание привело к тому, что "Марс Клаймат Орбитер" вошел в атмосферу Марса на слишком низкой высоте и, вероятно, сгорел или разрушился при столкновении с поверхностью планеты.
Потеря космического аппарата обошлась НАСА в 327,6 миллиона долларов и стала дорогостоящим уроком о важности ясной коммуникации и правильного задавания вопросов, особенно в сложных проектах, где многое зависит от точности и взаимопонимания между участниками.
1.2 Принципы активного слушания и их роль в задавании вопросов
Активное слушание – это навык, который заключается во внимательном и вдумчивом прослушивании собеседника, а также в умении задавать уточняющие и раскрывающие вопросы. Это позволяет лучше понимать суть проблемы, выявлять причины и мотивы, а также показывает уважение к собеседнику.
Принципы активного слушания:
Полное внимание: уделяйте полное внимание собеседнику, избегая отвлекающих факторов.
Отражение: повторяйте и перефразируйте сказанное собеседником для подтверждения понимания.
Уточнение: задавайте вопросы для уточнения информации или выяснения деталей.
Выражение эмпатии: показывайте понимание и сопереживание чувствам и переживаниям собеседника.
Открытость и обратная связь: выражайте свою точку зрения и предоставляйте обратную связь с учетом мнения собеседника.
Пример активного слушания:
Иван говорит своей подруге Марии о проблеме на работе.
Иван: Я чувствую, что меня не слушают на совещаниях, и это раздражает.
Мария: Ты говоришь, что тебе кажется, что тебя не слушают. Ты можешь привести примеры таких ситуаций? (Уточнение)
Иван: ну, например, когда я предлагаю идеи для нового проекта, кажется, что они игнорируются.
Мария: так ты чувствуешь, что твои идеи игнорируются на совещаниях. Это должно быть действительно обидно. (Отражение и выражение эмпатии)
Иван: да, мне кажется, что я не ценюсь в команде.
Мария: что думаешь, что можно сделать, чтобы изменить эту ситуацию? (Открытость и обратная связь)
Здесь Мария демонстрирует принципы активного слушания, что помогает ей лучше понять проблему Ивана и поддержать его.
В заключении, правильное задавание вопросов является важным аспектом эффективного общения. Оно позволяет получать необходимую информацию, улучшать взаимопонимание, а также поддерживать и развивать беседу. Использование принципов активного слушания, таких как уточнение, отражение, выражение эмпатии и предоставление обратной связи, помогает задавать правильные вопросы и укреплять отношения с окружающими.
