Одна из самых простых вещей, которую многие забывают, – отсутствие учета входящих обращений.
Когда я только начинал заниматься бизнесом, я открыл точку по продаже молочных коктейлей, хотдогов и прочего fast food-a. У нас постоянно были проблемы с арендодателями следующего характера: наши продавцы жаловались на то, что выручки очень низкие и посетителей в торговом центре слишком мало.
Арендодатели отвечали, что посетителей достаточно. Согласитесь: в таких условиях сложно судить об эффективности применения различных техник увеличения продаж, когда ты не знаешь самого основного – сколько людей прошло мимо твоей торговой точки за день [ниже мы рассмотрим пример решения этой проблемы].
Основная проблема в том, что, если вы не учитываете входящие обращения, то вся остальная работа с продажами будет похожа на работу вслепую. Это ключевая точка, с которой начинается вся работа с продажами.
Поэтому важно в первую очередь иметь точную информацию о том, сколько действительно потенциальных клиентов:
• обращается к вам в офис,
• заходит на веб-сайт,
• звонит по телефону,
• а также проходит мимо торговой точки.
Если такой системы не будет, то ваши продавцы, во-первых, будут постоянно врать вам о количестве звонков, которые поступают в компанию. Они будут говорить, что было недостаточно клиентов, что сегодня очень мало людей зашло в магазин.
Когда вы начнете учитывать личную конверсию (процент заключаемых сделок) при начислении заработной платы, вы сразу столкнетесь с тем, что продавцы будут умышленно завышать этот коэффициент за счет уменьшения статистики по количеству обратившихся в компанию.
Ваша задача еще до начала работы с продажами и рекламой построить систему, которая будет очень четко учитывать все входящие обращения и проходящих клиентов.
В приведенном выше примере с розничной точкой fast food мы установили систему учета проходящих людей и собрали статистику за неделю, узнали, сколько людей проходит в будние дни, сколько людей проходит в выходные.
В результате мы получили следующую картину:
• Один из продавцов большую часть времени вообще отсутствовал на рабочем месте и курил в тамбуре. Зато у него был очень хороший средний чек, и он всегда компенсировал недостаток количества продаж и выручки за счет того, что предлагал клиенту докупить что-то еще: булочки к кофе, к молочному коктейлю шоколадку.
Второй продавец [пожилой) – постоянно находился на рабочем месте, но стеснялся предложить что-либо клиенту в довесок, и поэтому выручка у двух продавцов была примерно одинаковой.
Естественно, первый продавец был поставлен на жесткий контроль по количеству продаж, которые он совершает, и его личная конверсия (количество пробиваемых чеков) очень быстро увеличилась.
