Читать онлайн полностью бесплатно Олеся Сорокач - Мастер класс по работе с клиентами

Мастер класс по работе с клиентами

В книге в простой и интересной форме рассмотрены основные вопросы, касающиеся работы с клиентами: формирование первого впечатления и невербальное общение; успешное начало и проведение деловой беседы; техника работы с замечаниями и возражениями клиентов и.

Об авторе

Сорокач Олеся Владимировна – является магистром коммерции, бизнес-консультантом, маркетологом.

Автор ряда учебных пособий и более двух десятков статей по маркетингу и коммерции в специализированных изданиях. Из них «Консалтинговые услуги: организация и управление в сфере социально-бытового сервиса», «Проблемы определения достаточности собственного капитала коммерческого банка» и т. д.

В прошлом преподавала маркетинговые дисциплины в Вузе. Основные направления деятельности: консалтинг, маркетинговый анализ, маркетинговые исследования, аналитическая функция маркетинга.

Содержание

Предисловие

Первый шаг. Установление контакта с клиентом

• Формирование первого впечатления

• Потребности партнера и их классификация

• Как создать благоприятный климат при общении

• Как вызвать интерес собеседника

Второй шаг. Общение в процессе переговоров

• Техника активного слушателя

• Учимся правильно задавать вопросы

• Как Вы можете управлять вниманием партнера

• Каким образом Вы можете поднять значимость собеседника

• Как правильно общаться с трудными клиентами

Третий шаг. Работа с возражениями и конфликтными ситуациями

• Основные виды возражений

• Учитесь работать с возражениями

• Техника ответов на возражения

• Ошибки, которые следует избегать

• Современные средства связи при общении с клиентом

• Как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления

• Как эффективно завершать сделки

Литература

Предисловие

Тот, кому приходится работать с клиентами, должен знать, для того чтобы добиться успеха на этом поприще, недостаточно только хорошо знать свой товар. Успех выпадает на долю того, кто вдобавок к знаниям, обладает еще и способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и рекламировать свои идеи. Эти способности можно и нужно развивать. «Мастер-класс по работе с клиентами» поможет Вам в этом.

Вы узнаете как работать с различными типами клиентов, как правильно вести деловую беседу с потенциальным заказчиком. Вы научитесь справляться с неприятными ситуациями, а также освоите основные приемы завершения продаж.

Со временем, освоив техники, описанные в данной книге, Вы сможете не только зарабатывать деньги, но и получать удовольствие от процесса купли-продажи.

Првый шаг. Утановление контакта с клиентом

Формирование первого впечатления

Первые 20 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно, совершенно автоматически, формирует о вас свое первое впечатление. Оно складывается из мелочей, но означает многое. В определенных обстоятельствах в первые минуты встречи обращают внимание на такие незначительные мелочи как: погрешности в одежде, выражение лица, жесты, поза, тембр голоса, паузы, оговорки… Это первое впечатление влияет на дальнейшее поведение собеседника во время разговора. Оно определяет, будет ли атмосфера деловой беседы ровной и непринужденной или холодной и напряженной. Именно оно решающим образом сказывается на результат встречи.

Поэтому, ваша задача во время первой встречи с клиентом – постараться произвести на него хорошее впечатление и внушить, что вы профессионал, человек, которому можно верить и с которым следует иметь дело.

Для того, чтобы сформировать о себе отличное впечатление, обратите внимание на следующие ключевые моменты:

✔ внешний вид;

✔ зрительный контакт;

✔ рукопожатие;

✔ обращение по имени;

✔ бмен визитками.

Позаботьтесь о собственном имидже, начиная с одежды. Внутренняя ценность личности, характер и другие особенности, безусловно, важны, но их можно определить лишь после продолжительного общения. А вот одежда и внешний вид видны сразу, и поэтому от них в значительной степени зависит, как встретит вас деловой партнер: с симпатией, уважением или с пренебрежением, настороженно. Вспомните замечательную пословицу: «По одежке встречают, по уму провожают».

Действительно по одежке встречают. Уделите должное внимание вашей внешности, и она никогда не подведет вас, не заставит испытать неловкость или нервное напряжение, а напротив, подарит массу приятных эмоций, уверенность и обаяние. Выбор стиля одежды обычно рассматривается как свидетельство того, что человек из себя представляет, какой у него образ собственного «я». Для деловой встречи наиболее уместен и деловой стиль.

Деловой стиль – это строгая, классическая одежда, сдержанных цветов, но в то же время она не должна быть полностью черного или белого цвета. При выборе одежды, нужно обязательно учитывать такие данные как: возраст, комплекцию, соответствие времени и обстановке. От того, как вы выглядите у клиента складывается впечатление о вашей компании, изменить которое в дальнейшем очень трудно. Одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной. Если Вы приходите на деловую встречу в неопрятной или неподходящей одежде, как правило, вы не заслужите доверия и в отношении деловой компетенции. Избегайте резких запахов (духов, табака и т. д.).

Помните, что «классический стиль» – это не просто подтверждение вашего хорошего вкуса. Это – убедительный психологический довод в пользу вашей надежности и компетентности. Ваш наряд должен быть простым, изящным и свободным, но и подчеркивать вашу индивидуальность. Не говоря о том, что вам самим должно быть в нем комфортно, ведь если вы уверены, что ваш костюм сидит безукоризненно, то можете совершенно забыть о нем и все внимание переключить на собеседника. Обдумывая, чем бы таким себя украсить, помните мудрое правило: лучше меньше да лучше. Обилие всевозможных мелочей производит неприятное впечатление и совершенно не совместимо с понятием «элегантность».



Ваши рекомендации