Лояльный клиент – кто он такой?
Откуда появляются недовольные клиенты?
Как превратить недовольного клиента в лояльного?
Пытаться ответить на эти вопросы мы будем на протяжении всего нашего повествования.
Вопросы являются ключевыми в сфере бизнеса и клиентского сервиса, достаточно сложными, непростыми… Над ответом на которые бьются не один год компании с мировым именем в погоне за первенством и успехом в сфере продаж.
Хотя некоторые из вас, прочитав название первой главы, могут подумать: «Ну зачем нам вообще нужны все эти метаморфозы с клиентом, зачем все эти „превращения“?»
Позволю себе заметить, что у опытного продажника такой вопрос вряд ли возникнет.
Между тем объясню.
Недовольные клиенты никому не нужны.
Никто не любит с ними работать, согласитесь.
Потому что недовольный клиент – это:
• плохие продажи;
• низкая прибыль;
• испорченная репутация.
Недовольному клиенту очень сложно что-то продать. Такому клиенту трудно понравиться, заинтересовать его. А как вы помните из моей первой книги «Продажи как искусство, или От теории к практике», главным в продажах является умение выгодно «продать» себя, произвести впечатление. Недовольный клиент не даст вам шанса этого сделать вообще, или он как раз и недоволен потому, что вы сделали это плохо. Как следствие низкая прибыль, антиреклама. А, как известно, о хорошей покупке клиент расскажет пяти знакомым, а о плохой – 25.
Помимо этого, испорченное настроение, которое непременно отразится на качестве ваших продаж, так как передастся вашему следующему клиенту (невербальные методы общения).
И так далее, по цепочке.
Вам это надо?
Я думаю, нет.
Всем нравятся лояльные клиенты.Почему?
Потому что с ними легко работать. Следовательно, работая над повышением лояльности клиента, вы облегчаете работу себе и своим коллегам, которые тоже в свою очередь могут взаимодействовать в процессе работы с этим же клиентом, делаете ее более комфортной.
Потому что лояльный клиент – это:
• хорошие продажи;
• высокая прибыль;
• бесплатная реклама;
• прекрасная репутация.
Как следствие рост и развитие твоей компании, ну и как результат УСПЕХ и ПРИЗНАНИЕ, к которому мы все так стремимся.
По крайней мере, должны стремиться, иначе в чем смысл всего?
Выходит, лояльный клиент – это твой лучший партнер по бизнесу.
Вот почему так важен лояльный клиент и так важно работать над повышением уровня лояльности, так как и отношение к партнеру должно быть соответствующее.
Из всего вышесказанного можно сделать вывод: чем выше процент лояльных клиентов к общему числу клиентов, тем успешнее компания.
Жаль, что даже сегодня не все компании это понимают, вот почему так часто сервис и качество услуг / продукта в них оставляют желать лучшего.
Как правило, это маленькие компании-однодневки, не рассчитанные на постоянных клиентов.
Они существуют за счет первичных клиентов, так как второй раз к ним уже никто не придет. Следовательно, доход у них соответствующий их сервису и качеству продукта. Как правило, в условиях жесткой конкуренции, а сейчас она именно такова, будущего у таких компаний нет и быть не может.
Поэтому это не наш случай. Мы с вами нацелены на долгоиграющие партнерские отношения с клиентом, успех и развитие.
Как сказал в одном из интервью Феаргал Квинн:
«Совсем нетрудно оказать услугу покупателю в первый раз. Самое главное – это заставить его вернуться к вам снова».
А раз так, давайте поближе познакомимся с клиентом, но для начала выясним, что мы имеем в виду, когда говорим «партнер» или «партнерские отношения».
Партнер – это тот, с кем у вас общий интерес, общая цель.
Партнер – это тот, кому вы доверяете (хотя и проверяете, а как без этого).
Партнер – это тот, с которым вас связывает нечто большее, чем просто бизнес.
Ваши интересы не идентичны, но есть общие – это важно для партнерства.
Партнерские отношения – это взаимовыгодные отношения.
Каждая сторона в них получает то, что ей нужно. К примеру, вы – прибыль, клиент – качественный продукт или услугу.
Должна заметить, что партнерские отношения не выстраиваются сами собой. Это долгий и кропотливый труд, в результате которого вы доказываете свою преданность, стабильность, тем самым вызывая доверие и побуждая на партнерские отношения.
Понятие «клиент» – одно из ключевых в сфере бизнеса. Люди, связанные с бизнесом – предприниматели, менеджеры, сотрудники компаний, продавцы, – используют его достаточно часто.
Обычные обыватели – госслужащие, студенты, домохозяйки – используют его реже. Но, несмотря на это, у каждого есть собственное понимание того, кто это такой. За каждым словом, безусловно, стоят определенные образы.
Какие же образы возникают у нас в сознании, когда мы слышим слово «клиент»?
Как правило, это тетя или дядя с большим кошельком, которым мы страстно желаем что-нибудь продать, но которые вовсе не желают расставаться со своим деньгами.
А может быть, такой. Толпа взволнованных покупателей, жаждущих у нас что-то купить, но вынужденных покорно ожидать своей очереди, так как мы сами решаем, кому, что и по какой цене продаем.
