Читать онлайн полностью бесплатно Светлана Строколис (Ковальская) - Лояльный клиент. Или твой надежный партнер по бизнесу

Лояльный клиент. Или твой надежный партнер по бизнесу

«Продажи. … Нет, это не для меня. Я ведь не продавец, я работаю в другой сфере…»Разве. . . В какой, если не секрет. И что для тебя продажи. Если ты считаешь, что быть продавцом – это значит стоять у прилавка в переднике и зычным голосом зазывать к себе клиентов, то ты глубоко ошибаешься.

© Светлана Строколис (Ковальская), 2018


ISBN 978-5-4493-4499-1

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Лояльный клиент – кто он такой?


Откуда появляются недовольные клиенты?


Как превратить недовольного клиента в лояльного?


Пытаться ответить на эти вопросы мы будем на протяжении всего нашего повествования.

Вопросы являются ключевыми в сфере бизнеса и клиентского сервиса, достаточно сложными, непростыми… Над ответом на которые бьются не один год компании с мировым именем в погоне за первенством и успехом в сфере продаж.

Хотя некоторые из вас, прочитав название первой главы, могут подумать: «Ну зачем нам вообще нужны все эти метаморфозы с клиентом, зачем все эти „превращения“?»

Позволю себе заметить, что у опытного продажника такой вопрос вряд ли возникнет.

Между тем объясню.


Недовольные клиенты никому не нужны.

Никто не любит с ними работать, согласитесь.

Потому что недовольный клиент – это:


• плохие продажи;

• низкая прибыль;

• испорченная репутация.


Недовольному клиенту очень сложно что-то продать. Такому клиенту трудно понравиться, заинтересовать его. А как вы помните из моей первой книги «Продажи как искусство, или От теории к практике», главным в продажах является умение выгодно «продать» себя, произвести впечатление. Недовольный клиент не даст вам шанса этого сделать вообще, или он как раз и недоволен потому, что вы сделали это плохо. Как следствие низкая прибыль, антиреклама. А, как известно, о хорошей покупке клиент расскажет пяти знакомым, а о плохой – 25.

Помимо этого, испорченное настроение, которое непременно отразится на качестве ваших продаж, так как передастся вашему следующему клиенту (невербальные методы общения).

И так далее, по цепочке.

Вам это надо?

Я думаю, нет.


Всем нравятся лояльные клиенты.Почему?

Потому что с ними легко работать. Следовательно, работая над повышением лояльности клиента, вы облегчаете работу себе и своим коллегам, которые тоже в свою очередь могут взаимодействовать в процессе работы с этим же клиентом, делаете ее более комфортной.

Потому что лояльный клиент – это:


• хорошие продажи;

• высокая прибыль;

• бесплатная реклама;

• прекрасная репутация.


Как следствие рост и развитие твоей компании, ну и как результат УСПЕХ и ПРИЗНАНИЕ, к которому мы все так стремимся.

По крайней мере, должны стремиться, иначе в чем смысл всего?

Выходит, лояльный клиент – это твой лучший партнер по бизнесу.

Вот почему так важен лояльный клиент и так важно работать над повышением уровня лояльности, так как и отношение к партнеру должно быть соответствующее.


Из всего вышесказанного можно сделать вывод: чем выше процент лояльных клиентов к общему числу клиентов, тем успешнее компания.

Жаль, что даже сегодня не все компании это понимают, вот почему так часто сервис и качество услуг / продукта в них оставляют желать лучшего.

Как правило, это маленькие компании-однодневки, не рассчитанные на постоянных клиентов.

Они существуют за счет первичных клиентов, так как второй раз к ним уже никто не придет. Следовательно, доход у них соответствующий их сервису и качеству продукта. Как правило, в условиях жесткой конкуренции, а сейчас она именно такова, будущего у таких компаний нет и быть не может.

Поэтому это не наш случай. Мы с вами нацелены на долгоиграющие партнерские отношения с клиентом, успех и развитие.

Как сказал в одном из интервью Феаргал Квинн:

«Совсем нетрудно оказать услугу покупателю в первый раз. Самое главное – это заставить его вернуться к вам снова».

А раз так, давайте поближе познакомимся с клиентом, но для начала выясним, что мы имеем в виду, когда говорим «партнер» или «партнерские отношения».

Партнер – это…

Партнер – это тот, с кем у вас общий интерес, общая цель.

Партнер – это тот, кому вы доверяете (хотя и проверяете, а как без этого).

Партнер – это тот, с которым вас связывает нечто большее, чем просто бизнес.


Ваши интересы не идентичны, но есть общие – это важно для партнерства.


Партнерские отношения – это взаимовыгодные отношения.


Каждая сторона в них получает то, что ей нужно. К примеру, вы – прибыль, клиент – качественный продукт или услугу.

Должна заметить, что партнерские отношения не выстраиваются сами собой. Это долгий и кропотливый труд, в результате которого вы доказываете свою преданность, стабильность, тем самым вызывая доверие и побуждая на партнерские отношения.

Клиент – это…

Понятие «клиент» – одно из ключевых в сфере бизнеса. Люди, связанные с бизнесом – предприниматели, менеджеры, сотрудники компаний, продавцы, – используют его достаточно часто.

Обычные обыватели – госслужащие, студенты, домохозяйки – используют его реже. Но, несмотря на это, у каждого есть собственное понимание того, кто это такой. За каждым словом, безусловно, стоят определенные образы.

Какие же образы возникают у нас в сознании, когда мы слышим слово «клиент»?

Как правило, это тетя или дядя с большим кошельком, которым мы страстно желаем что-нибудь продать, но которые вовсе не желают расставаться со своим деньгами.

А может быть, такой. Толпа взволнованных покупателей, жаждущих у нас что-то купить, но вынужденных покорно ожидать своей очереди, так как мы сами решаем, кому, что и по какой цене продаем.



Другие книги автора Светлана Строколис (Ковальская)
Ваши рекомендации