Тяжелые переговоры ведут не только лидеры стран и руководители крупных корпораций. Периодически каждый человек вынужден иметь трудный разговор: с начальником – о повышении зарплаты, с сыном-подростком – о том, можно ли возвращаться домой за полночь, с соседом – о том, что неплохо бы вывезти строительный мусор из подъезда. Эти разговоры могут решить проблему, а могут привести к еще большим сложностям.
Искусству ведения трудных разговоров не учат в школе, мы осваиваем переговорные навыки, копируя поведение авторитетных людей: родителей, учителей, руководителей. Однако это не всегда правильные примеры.
Авторы проводили исследования в области трудных переговоров в течение нескольких десятилетий. В них приняли участие более ста тысяч человек из сотен организаций, находящихся в разных странах. Результаты исследований показали, что эффективность лидеров, сотрудников, родителей, супругов напрямую связана со способностью открыто и правильно обсуждать сложные вопросы. Также выяснилось, что инвестиции времени и денег в создание культуры ведения переговоров способствуют снижению уровня стресса, повышают уровень безопасности на рабочем месте, улучшают продуктивность, спасают отношения, а иногда и жизнь.
Однако данные научных исследований – ничто по сравнению с историями реальных людей. Первое издание книги прочитали около двух миллионов человек по всему миру. Авторы получили тысячи писем, в которых благодарные читатели говорили о том, какие изменения произошли с ними после прочтения книги. Один сумел избежать ссоры с братом и сестрой из-за наследства, другая смогла договориться с бандитами, угоняющими ее машину, а медсестра спасла больному жизнь, не побоявшись вступить в трудный спор с врачом, который поставил неверный диагноз.
Попробуйте изменить свое отношение к трудным разговорам и стать более эффективным переговорщиком. Это выполнимо, если помнить, что вы – хозяин ситуации и своего отношения к ней. Как это сделать, расскажем в саммари.
1. Что такое трудный диалог?
В переводе с древнегреческого диалог – это свободный обмен идеями и смыслами между людьми. Но иногда диалоги становятся трудными – когда люди не хотят слышать мнение оппонента, а используют запрещенные приемы: ссоры, манипуляции, бойкоты, угрозы и т. п.
1.1. Характеристики трудных диалогов
Есть три основных отличия трудных разговоров от обычных.
• Разные, иногда противоположные, мнения собеседников.
Вы приходите к начальнику, чтобы обсудить свое повышение – ваш непосредственный руководитель увольняется, а вы – самый опытный работник в отделе. Вы уверяете босса, что точно справитесь. Но он считает, что вы не готовы руководить коллективом.
• Высокие ставки.
На ежегодном совещании совета директоров разгораются споры о том, как вывести компанию из кризиса, избежав массовых сокращений сотрудников.
• Сильные эмоции.
Шестнадцатилетняя дочь вернулась домой поздно, с запахом алкоголя. Родители в бешенстве! Мать кричит, отец обвиняет дочь в аморальном поведении.
Результаты трудных диалогов, в отличие от просто неприятных разговоров, могут оказать значительное влияние на дальнейшую жизнь группы или отдельного человека.
В случае с амбициозным работником дело может дойти до ссоры с начальством и увольнения, компания, в которой директора не находят общий язык, может обанкротиться или сократить сотни сотрудников. Однако возможен и другой, положительный исход. Начальник предложит подчиненному, который мечтает о повышении, возглавить небольшой кратковременный проект, – если работник справится, обсудить повышение. Топ-менеджеры прислушаются друг к другу, спокойно проанализируют ситуацию, найдут единую цель и разработают эффективную стратегию развития компании.
1.2. Зачем нужны трудные диалоги?
Чем важнее и труднее диалог, тем меньше шансов, что он пройдет правильно. Трудные разговоры редко бывают подготовленными, а еще реже – прогнозируемыми. Но если вы научитесь правильно вести трудные диалоги, вы получите следующие бонусы:
• Крепкие отношения
Говард Маркмэн анализировал поведение супругов в проблемных ситуациях и выделил три типа поведения:
а) угрозы и обвинения;
б) молчаливое негодование;
в) открытый диалог.
После нескольких сотен часов наблюдений Маркмэн предсказал будущее этих семейных пар. Через 10 лет около 90 % пар, которым он предрекал расставание, развелись. Однако супруги, которые научились вести трудные диалоги, разводились на 50 % реже контрольной группы.
• Хорошее здоровье
Дженис Кайколт-Глейзер и Рональд Глейзер исследовали иммунные системы супругов, женатых более 40 лет. Они сравнивали пары, которые постоянно ссорились, с парами, которые эффективно решали проблемы в ходе диалога. Иммунные системы супругов, которые не умели вести трудные диалоги, были намного слабее – они болели чаще тех, кто владел искусством трудного диалога.
• Эффективную работу организации
