Пробоины, которых не видно
Перспективный клиент уже в офисе, а вице-президенту не могут выделить подходящую комнату для встречи. Менеджер по работе с клиентами 15 минут ищет нужный документ, а клиент ждет на телефоне. Принесли пять цветных картриджей для принтера, хотя в шкафу лежит еще четыре таких же, но нет черных.
Если приглядеться, то за такими, казалось бы, незначительными событиями скрываются огромные потери времени и денег: не важно, какой величины пробоины в трюме, – если они есть, будет течь. Эти потери непросто заметить. Сбои, которые можно наблюдать в работе почти каждого офиса, часто воспринимаются как привычный способ функционирования, а вовсе не как сбои.
Одна из причин – значение работы офиса в создании бережливой компании часто недооценивается, поэтому офисы выпадают из общего процесса улучшений. Ведь это помещения, где выполняются функции, которые не связаны непосредственно с изготовлением продукции, инструментов или обработкой материалов. Как следствие, отсутствует и системный подход к организации пространства и работы в них. Именно эту проблему решает система 5S для офиса.
Она родилась в Японии в послевоенные 1950-е годы, когда условия дефицита потребовали от предприятий разработки такого метода, который бы не допускал потерь. Позже система была адаптирована под другую культурную среду и внедрена в офисах США, Канады, Европы, Австралии, Южной Америки и Азии. Ее опробовали и гиганты, такие как Ford и Coca-Cola, и налоговое управление США, и компании среднего уровня вроде Melling Engine Parts, и многие маленькие предприятия, где работают менее 20 человек.
Почему нужен системный подход
Все элементы системы 5S известны и логичны. Но по отдельности они не приводят к успеху и не позволяют поддерживать эффективную, комфортную и производительную рабочую среду.
Офисы – это живые организмы, подверженные изменениям: требования клиентов меняются, появляются новые технологии, работники приходят и уходят. Чтобы выжить, нужно реагировать на изменения окружающей среды. Иначе офис превращается в хаос, потери накапливаются, а одна и та же работа требует все больше и больше времени не только у вас, но и у тех, кто работает с вами или для вас.
Когда нет системы, работник на месте знает, что те или иные действия – потеря времени и денег, но не считает, что может изменить ситуацию. Для него это часть ежедневного нормального функционирования. В итоге потери не рассматриваются как проблема, продолжают существовать, и ситуация ухудшается.
Клерк, принимающий грузы, заметил, что независимо от числа уже использованных гофрированных коробок они регулярно поставляются одинаковыми партиями. Агент по снабжению объяснил – так обеспечиваются скидки. «Но лишние коробки занимают место, повреждаются от передвижения туда-сюда, и мы платим за то, что нам не нужно», – указал клерк. Он понял проблему, но его никто не слушал, и он перестал говорить. Только после внедрения системы у него появилась возможность заявить о проблеме и предложить методы по улучшению.
Упрощенно 5S – это система, при которой каждая вещь в офисе располагается максимально рационально и всегда возвращается на место после использования. Если следовать этому правилу – потери будут минимальны.
Семь основных источников потерь в офисе, которые выявляет и устраняет система 5S:
1. Исправления и переделки. Чтобы что-то исправить или переделать, надо потратить время, энергию, а то и материалы. Задействовать оборудование и людей.
Сотрудники офиса заказали не тот измерительный прибор, его показания вызвали задержку отгрузки товара. Чтобы заменить прибор, потребовалось время и незапланированные расходы.
2. Ожидание. Часто бывает, что «семеро ждут одного» из-за недостатка информации или каких-то недоделок, которые могут быть легко устранены.
Конструкторы не могли решить, какой прототип пустить в производство. Из-за этого отдел маркетинга задержал выпуск рекламной брошюры, не понимая, какое изображение детали использовать. Хотя по факту оказалось, что все прототипы на фото выглядят одинаково, следовательно, простой был вызван недостатком информации.
3. Движения и перемещения, которые не добавляют ценности продукту.
Для работы с документами и получения информации от коллег менеджер, отвечающий за выполнение заказов, совершал за день 56 перемещений. Но только восемь из них были действительно нужны, остальные 48 перемещений, при которых менеджер проходил более пяти километров по офисным коридорам, оказались потерей времени (около двух часов).
4. Излишняя обработка – работы или усилия, которые не нужны потребителю.
Для отчета изготавливают переплет и специальный титульный лист. Но для хранения в шкафу отчет из переплета извлекают.
5. Простой оборудования – выход из строя и ухудшение состояния оборудования из-за плохого обслуживания и планирования.
Сразу пять сотрудников отдела обслуживания клиентов пользовались одним принтером. Мало того что к принтеру постоянно стояла очередь, такое интенсивное использование вызывало частые поломки.
