Никого пока не подстрелили. В большинстве ситуаций не самое обнадеживающее утверждение, но в моем положении это просто верх оптимизма.
Два вооруженных человека ворвались в небольшую бакалейную лавку с намерением ее ограбить, но кассир успел незаметно нажать тревожную кнопку. Прибыла полиция, преступники забаррикадировались и взяли кассира в заложники. Отряд особого реагирования, то есть старый добрый спецназ, дежурит у магазина. Переговорная команда нью-йоркской полиции установила контакт с захватчиками.
И у переговорной команды сегодня специальный гость. Не поверите, но это я. Всю жизнь я боялся увидеть в электронном ящике извещение, подписанное каким-нибудь «инспектором Томпсоном» из полиции Нью-Йорка, однако вдруг мне захотелось написать книгу о межличностном взаимодействии, и подобный способ сбора информации я счел интересным. В результате я оказался там, где оказался. Теперь же на ум приходят какие угодно слова, но только не «интересно». Работает спецназ, на кону человеческие жизни, и я начинаю жалеть, что не поехал в выходные на какой-нибудь ультрамодный семинар по отношениям, где в людей не тычут оружием. Но я работаю без дублеров и не привык бежать от опасности. Следующие пять минут по напряженности сравнятся с десятью годами моей жизни.
Как ни странно, человек на другом конце провода производит впечатление вполне адекватного. Но обнадеживаться пока рано. При захвате заложников первые полчаса переговоров самые опасные: нет взаимного доверия, готовности идти на уступки, никакого буфера на случай непредвиденных обстоятельств… Только адреналин и страх.
Когда переговорщик вступает в диалог, я мысленно перебираю ключевые пункты процедуры: «Снижай темп, применяй технику активного слушания, контролируй интонацию, помни, что твои эмоции передаются собеседнику…» Но сейчас самый главный пункт – «Не дай ему замолчать». Потому что пока он говорит, он ни в кого не стреляет. К сожалению, диалог прекратился, и на линии повисла мертвая тишина. Хуже некуда…
Оказалось, есть куда. Захватчики перезванивают. Но на этот раз говорит другой. Он тараторит и сыплет проклятиями. Я едва успеваю разобрать слова: что-то про отсидку, давнее двойное убийство, еще какие-то преступления.
«Без паники», – говорю я себе и все равно паникую. В некоторых фильмах в финале появляется дисклеймер: «Во время съемок ни одно животное не пострадало». Мой дисклеймер звучал бы так: «При написании этой книги пострадало всего несколько человек».
Переговорщик отвечает подозреваемому: «Кажется, ты чем-то недоволен». Мягко сказано. Но это тоже фундаментальный принцип активного слушания – эмпатия. Нужно назвать эмоцию человека, удерживающего заложников. Исследования нейробиолога Мэттью Либермана из Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе подтвердили, что называние эмоции приглушает ее. А еще помогает установить взаимное доверие: так вы показываете собеседнику, что настроены на его волну.
«Да я еще как недоволен! У вас там что, целый отряд спецназа?! Мой племянник напуган до смерти!»
«Племянник?» – словно эхо, повторяет переговорщик. Еще один прием активного слушания – повторить последнюю реплику собеседника, только в форме вопроса. Пусть собеседник развивает мысль, а вы тем временем соберете больше информации и продолжите устанавливать контакт.
«Да, вы с ним только что говорили… Слушайте, мне к тюряге не привыкать. Но для него я такого не хочу».
«Похоже, вы беспокоитесь о его будущем. Хотите, чтобы он не пострадал и безопасно выбрался из этой ситуации». Снова называем эмоции. Продолжаем завоевывать доверие. И медленно подталкиваем собеседника в нужном направлении.
Человек продолжает говорить, и его тон постепенно меняется. Снижается градус враждебности, и вот захватчики и переговорщик вместе ищут решение. Через какое-то время захватчик выпускает кассира, потом отправляет наружу своего племянника, а вскоре сдается и сам.
Увидеть применение приемов активного слушания в деле все равно что получить мячом по лбу. Мне как будто показали фокус, только вместо кролика из шляпы достали «Лексус». Этот метод не просто воздействует на умы – он заставляет людей бросать оружие и смиренно отправляться в тюрьму. Я впечатлен. Теперь я знаю, что станет главной темой моей новой книги, и очень рад, что не мне пришлось вызволять заложников.
И тут полицейский психолог поворачивается ко мне и говорит: «Эрик, твоя очередь вести переговоры».
Ой, не забыл ли я упомянуть, что это была обучающая симуляция? Неловко вышло. Но адреналин все равно подскочил, хотя все происходило и понарошку. У нью-йоркской полиции потрясающий тренировочный центр. Он размером с терминал в аэропорту и напоминает голливудские натурные декорации. Внутри обустроены павильоны с реалистичной обстановкой тех мест, где чаще всего берут заложников: банковского зала, приемной полицейского участка, крыши, бакалейной лавки (с настоящим печеньем). В роли преступников и заложников – профессиональные актеры. Ни к чему в жизни я не относился так серьезно, как они к своей работе. И они правильно делают. (На самом деле, по просьбе полиции я изменил некоторые детали сценария, чтобы сохранить конфиденциальность учебного протокола.)
